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来源：《商场现代化》2008年第13期
[摘要] 中西方餐饮文化之间存在着重大差别，这些差别深深地影响着人们的饮食行为、饮食选择、对待饮食的要求。而这些要求的不同，会造成经营中餐的连锁企业和经营西餐的连锁企业，在企业战略选择、经营策略选择、具体餐饮内容选择、广告宣传上有着重大的不同。生搬硬套地挪用西方餐饮企业管理的经验和方法，一定以失败而告终。所以借鉴不是照搬，需要创新发展。
[关键词] 连锁经营 模式 借鉴 创新
一、肯德基连锁经营的成功经验
百胜全球餐饮集团——世界最大的餐饮集团，旗下拥有包括肯德基，必胜客，塔可钟，艾
德熊及LongJohnSilver’s五个全球著名餐饮品牌，在全球多类连锁餐饮领域堪称典范，其经营规模和品牌影响力稳居中国餐饮业之首，在中国的第一品牌是肯德基。
1.“CHAMPS”冠军计划——肯德基全球推广的标准化服务方案
在肯德基，没有任何一件事情是随意的，所有的事情都有一个标准。如此详尽且可操作性极强的细节让每位员工都感受到企业莫大的凝聚力和自己背负的责任感，也正是这种严格的标准化服务造就了今天成功的肯德基世界。
(1)整洁优雅的环境。从擅长烹饪的中国人手中攫取市场份额，依靠的不仅仅是标准化或美式食品本身的品质，更因为它那调明快的装潢，轻柔悦耳的音乐，窗明几净的店堂和文明体贴的服务。在任何一家分店里让顾客感受到的是一种精神享受，一种品位的象征。服务生要遵守标准化清洁制度——“随手清洁”及“四步清洗法”，比如楼梯都是蹲下用小毛巾先放洗涤剂擦，再用清水擦。
(2)真诚友善的接待。以101％的顾客满意度为服务宗旨，这1％就是要超出顾客期待接待和服务。比如：为给携带婴幼儿的父母提供儿童座椅，开辟有儿童天地，主动为看上去身体不适的顾客递上热水。
(3)准确无误的供应。为了做到这一点，在顾客点餐之后，服务员会复诵顾客点餐内容，并且在备齐餐品之后双手轻抬餐盘向顾客一一说明，收款和零时也会大声复诵确认。
(4)维持优良的设备。所有网点的内外装修都按统一的七套图纸进行，无论店开在哪里都有统一的装修形象，餐厅设备呈系列化，收银机价格比一般的要高出不止十倍，因为它可以为经营者提供详细的销售信息，以发现问题或提出改进。
(5)保持稳定的质量。从对采购鸡的高要求，到特别香料调配及独特工艺的烹制，确实让人无可挑剔，按科学计算进行拌粉和烹炸，共有11种香料配方，用特制的自动高速气压炸锅进行操作，使产品独具风味。比如，制成后超过一个半小时的炸鸡，超过10分钟的汉堡包，半个小时后的咖啡等都会被毫不犹豫地扔掉。
(6)快速迅捷的服务。这个要求作为一个整体的概念，包括点餐，交易和备餐三个环节，要求在一分钟内完成，并遵循“服务五步曲”。为了保证“快捷”的名副其实，肯德基实行了许多行之有效的办法。
2.非凡策略
促销有四大手段：广告、公共关系、营业推广、人员促销。在市场拓展方面，肯德基进行了大量的宣传策划：广告攻势——肯德基体坛精英；在上海适时适势适地的推出首家“K-咖啡”；拓展具有中国特的早餐市场；设计“新年套餐”；举办“儿童生日餐会”；定义“白手套奖”的公共宣传；丰富多样的促销组合，定期发放的优惠券多种形式的公益营销营运管理。
3.营销管理
肯德基的营销管理倾向不带“个人主义”彩的标准化，它奉行：“就是这个味道，想吃你就进来，不想吃你就不进来”，并重视开发儿童市场。加强技术研发，不断推陈出新，不断研发新菜单，尝试引进新菜单，菜单创新本土化。神秘顾客制度”——监督管理成为餐厅终端的重要武器。招募与肯德基无关的人员进行培训，没有时间规律地随机抽调到各餐厅按总部的标准进行评分考核，结果会定期从上一级部门向各餐厅传达。与众不同的管理特昭示企业管理的成功。
4.人本文化
餐饮企业也应有人本文化的管理。激励、培训，共同的价值观是人本文化管理的重心。
肯德基人本文化的管理从三方面着力:（1）激励文化：方法各有千秋，“星光墙”用来表彰员工，“鼓励认同卡”用来传递同事之间的鼓励和感谢，对增强团队合力及企业凝聚力非常有效。（2）策力共赴卓越：不仅企业要成长，个人，连同协作厂商，合作合资伙伴都能有机会成长，通过沟通，彼此积极配合共同努力，达到整体绩效大于个体绩效的结果。（3）注重细节：以“不惜任何代价地把所有的工作标准化到每个微小的工作细节上”为原则，以实际行动证明它做到了，并在一如既往地继续。
二、创新国内餐饮企业的经营观念和连锁经营模式革新
1.建立和发展餐饮集团是一个可取途径
西方快餐方兴未艾，已经形成了强劲的内在潜力。我国也必然克服体制上的制约，以直营连锁，特许连锁，加盟连锁或自愿连锁等形式，形成品牌性强的连锁餐饮集团。
2.科学化将引导餐饮业的主流
形成以电脑网络及计算机控制程序为生产和销售的科学化餐厅，进行全方位服务以及增强厨房的透明度，如“全聚德”烤鸭店，上海“绿波廊”已经领先一步，又如天津的“集贤”大酒店
推出了“厨房实况监视”，颇具成效。推销健康食品，增添“合理改变菜单”或“增加健康食谱”的服务，设计各具特的营养餐。引进健康信息，搭配原料，借鉴西方理论，进口“科学”产品；引进先进机械，以机械生产逐步代替手工制作，制作标准化产品，尽量减少食品污染。
3.进行差异化定位，倡导错位经营
国内餐饮企业有必要在产品科学化基础上大力实行概念营销，如健美食品、绿食品、营养食品。随着人们生活水平和生活质量地提升，个性化消费日趋明显。对社会消费品的不同需求，更加注重产品和服务的附加值。这体现在餐饮行业市场上，就是饮食消费已经从单纯的填饱肚皮、饱口福开始转变为吃口味、吃文化、吃营养、吃健康的多感官享受。人们这些餐饮消费习惯的改变，必然要求企业差异化经营。而目前的“同质化”的现状显然与此背道而驰。餐饮业要摆脱“同质化”竞争的困扰，重新进行市场定位将是一个明智之举。这就要求重新对所在餐饮市场需求进行调查，对消费心理和消费结构的变化进行分析，并对市场发展趋势作出预测。结合本企业自身的强项，在整个餐饮市场中重新定位自己的角，形成自己的核心竞争力。同时也要不断对自身的经营进行扬弃和调整，不断推出新的经营形象和产品特，密切关注消费需求的变动，使之和市场脉搏一起跳动。走出一条与众不同的个性化经营之路
只有热水能做营养美食的食谱是什么 4.树立理念，铸造品牌
麦当劳和肯德基作为快餐世界的两个“巨无霸”，成功的秘诀并不仅仅在于统一的口味和标准化的服务，打造品牌，树立核心经营理念也同样重要。发展得好的餐饮业，从题材选择、市场定位、形象包装到菜肴设计，都有各自鲜明的个性和特。比如：著名的“巴国布衣酒楼”从它开业伊始，就确定了以川东民风民俗菜为主题，并围绕着主题突出了川东农家大院及乡村风情的装修特。菜肴则以干香、辛辣、味厚、朴实的特点，去体现巴人粗犷、淳厚、豪爽、好客的民风。而“乡老坎酒家”却侧重倡导个性鲜明的川西乡土文化，以 “土”为特，从菜品到盛具都极力表现川西坝子浓郁的食风，以其地道的川西乡土菜和浓郁的乡土气息独树一帜。名闻遐迩的成都“飘香川菜馆”以菜式精美、风味独特、盛具精致、环境优美、格调高雅的整体形象，成了蜀都川菜的翘楚。而“少坤甲鱼馆”则因纯朴质美的川西农家风味菜而迅速走红，成了远近闻名的乡村风味名店。同是以烹制螃蟹菜肴蜚声蓉城的“钟氏香辣蟹”和“老房子辣螃蟹”可称得上是各有特。一个开创了海鲜川烹的先河，这种滋味醇厚、韵味无穷的钟氏香辣蟹，如今在成都几乎是家喻户晓；而“老房子”则是在汲取民间滋养、秉承川菜传统的基础上大胆创新，这里用螃蟹为主料烹制的菜肴，以其品种多、创意新、口感丰富而名传锦江。品牌意识增强还表现在同业相互竞争态势中。发展得好的餐饮业，从题材选
择、市场定位、形象包装到菜肴设计，都有各自鲜明的个性和特。
5.完善内部管理，发挥连锁优势
(1)苦练企业内部管理，不断完善样板店运作模式。要解决企业规模和管理的矛盾，首先在企业发展的初级阶段，即注重练就企业的抗风险能力。起步时应稳扎稳打，集中资源，缩短战线，待成熟后再拓展新的连锁区域。其次在企业发展阶段中要保证样板店的运作模式能够被成功的复制和推广。连锁企业建立自己企业的样板店是扩张的根本，没有直营门店作为样板店，企业的宣传必然会成为空中泡沫。将自己经营成熟的门店交给别人，把自己成功的经验传与别人，才能在与许多中小型企业共赢的过程中获得快速成长。
（2)中心厨房为保证连锁店原料质量稳定，最佳方式是建立原料基地。首先要拥有自己的专业原料生产基地和厂家，在原辅料达到规范的前提下，分店的产品才有统一的保证，产品质量才可能达到稳定一致。对于一些特殊产品，可以指定厂家进行特殊加工。由于进货量大，可以对原料的规格标准、质量要求、运送方式等做出全面规定，保证原料新鲜优质。集
中进货使原辅料的质量受到中心厨房和分店的双重验收、鉴定，为生产制作统一优质的菜品提供前期保证。
(3)产品组合中将标志化和多元化相结合。中餐特性决定连锁经营只走单打独斗的路子是不够的，无法真正满足市场需求。餐饮连锁企业在设计产品组合时，应将标志化和多元化相结合：除了必须经营总部推出的“招牌”菜外，各连锁店可以在一定程度上各显神通。
(4)完善技术保密控制机制。餐饮连锁企业总部既要传授给连锁店必需的技术，又要避免连锁店在掌握了技术之后，改头换面，另起炉灶，破坏连锁，影响品牌的问题出现。为了避免技术流失，餐饮连锁企业要向国际著名的快餐经营者肯德基认真学习技术保密控制手段，不但要制定商业保密协议，从制度、法规上逐步完善对技术的保护，而且借鉴成功企业的控制经验，将一些核心技术，比如调料汁，完全由连锁总部掌握。
6.把握好业务发展速度和人员培训工作的平衡点
餐饮连锁经营企业应完善自身的人员培训体系，建立一个高质量的培训系统。通过积极引进专业人才,以及建立三级人才培训机制，有计划、有目的的进行专业化教育培训，有效地
提高了团队素质和专业化水平，较好地解决连锁业务拓展和专业人才匮乏之间的矛盾。对于业务发展太快而人才培训相对滞后的企业，则须把握好业务发展速度和人员培训工作的平衡点；宁可牺牲一点经济效益，也不能降低人员的专业技术水平。
7.保持民族特，不断创新产品
在中国，洋快餐的经营者们，面对中国人的传统的饮食习惯，在热卖洋快餐的同时，又卖起了中式快餐，开始了洋餐饮的本土化拓展，并且其产品款式的创新仍不断开发，这种创新，在很大程度上是围绕着中国人的饮食习惯，吸收中国的饮食文化。而中国消费者民族性极强的消费心态，使中国餐饮市场形成了相对稳定的民族个性。正如绝大多数人宴请亲朋好友，都会选择中国风味的餐馆，原因也就在于此。中国餐饮企业的经营者更应在中国风味菜点的创新上下功夫，保持民族饮食风格，不断变化菜品款式，迎合消费者的需求。
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