美的紫砂煲公关危机处理
企业背景：
美的集团创业于1968年，是一家以家电业为主，涉足房产、物流等领域的大型综合性现代化企业集团，旗下拥有四家上市公司、四大产业集团，是中国最具规模的白家电生产基地和出口基地。
1980年，美的正式进入家电业；1981年开始使用美的品牌。目前，美的集团员工近10万人，拥有美的、小天鹅、荣事达、华凌、威灵、威特等十余个品牌。美的集团主要产品有家用空调、商用空调、大型中央空调、冰箱、洗衣机、电饭煲、饮水机、微波炉、洗碗机、电磁炉、风扇、电暖器、热水器、灶具、吸油烟机、消毒柜、电火锅、电烤箱、吸尘器等家电产品和压缩机、电机、磁控管、变压器等家电配件产品，拥有中国最大最完整的空调产业链和微波炉产业链，拥有中国最大最完整的小家电产品和厨房家电产品。
案例回顾：
2010年5月23日央视《每周质量报告》节目，曝光了市场上部分品牌的紫砂煲内胆制作原料存
在问题，其中包括国产大品牌美的。紫砂煲内并未含有紫砂成分，而在制作过程中美的还加入了“铁粉红、二氧化锰”等化工原料对紫砂煲进行增处理，以便以次充好，欺诈消费者。此问题一曝光，立即引起了全国媒体的广泛关注，目前美的已经对此发表道歉声明并称有消费凭证即可退换货，但被部分消费者认为此退货声明并不诚恳且过于苛刻。
2010年5月23日下午，广东美的生活电器制造有限公司承认 “天然紫砂内胆”系不实宣传，并撤销电炖锅分公司总经理职务，对涉及不当宣传的产品，立即停止生产和销售，立即收回和改正所有不当宣传品，设立消费者：400-8899316;并按照国家有关规定，在售后服务网点，设立退货点，接受消费者的退货。同时，美的公司还出示了一份《国家陶瓷及水暖卫浴产品质量检验中心》检测报告的证据。称改中心检测报告显示，美的紫砂煲内胆、紫砂盖，无毒无害，请消费者不要恐慌。
2010年5月24日，记者了解到，苏宁国美美的紫砂锅早晨已经全部下架。
2010年5月24日，美的紫砂煲被曝出，退货要收折旧费，也没有具体退换货细则。
2010年5月25日，美的生活电器总裁通过央视新闻频道承诺，无条件退换货，且“无发票也能退货”。
2010年5月26日，美的方面却发生变卦表示“无发票不能退货”。
2010年5月27日，记者以消费者的身份拨打了美的客服热线，客服人员表示，购买美的紫砂煲的消费者如果要退货，应保证购买日期在一年之内，并需要带上正规发票或电脑小票和身份证，拿到经销商或者所购买的门店办理退货。如果不符合上述要求，可将紫砂煲送到该公司的维修部门。
2010年5月27日，据《青年时报》报道称，记者联系国家陶瓷及水暖卫浴产品质量检验中心，工作人员表示之前没有相关的检测报告，紫砂煲曝光后，他们已着手检测，检测报告将于近期发布。
2010年6月22日，备受关注的紫砂煲产品究竟是否有害,终于有了明确的官方权威结论。6月17-18日,由中国陶瓷工业协会联合中国家用电器协会在北京主持召开“家电用陶瓷内胆生产使用情况研讨会”,包括中国陶瓷工业协会理事长何天雄、中国家用电器协会理事长姜风、国家陶瓷质量检测机构等和会专家明确表示,紫砂陶器作为陶器的一种,和其他金属材料及有机材料制品相比,用做饮食器具更加卫生、安全。适当添加氧化铁、氧化锰、氧化镍生产陶瓷产品,是一种稳定成熟的生产技术,“合格的产品不会危害人体健康。”
案例处理过程介绍：
危机类型：外部危机，企业信誉危机
危机根源：虚假宣传
危机原则：
承担责任原则：
在危机发生后，美的立即表示接受消费者的退货，但在之后的退货过程中，再三设定条件，从无条件到有条件，虽然最终还是以无条件退货告终，但短短的一周时间，美的应对危机的策略经过冰火两重天的转折，在整个过程中完全没有表现出勇于承担责任的气魄，有失大企业风范。
真诚沟通原则
虽然在事件曝光后的第一时间内，美的方面已经向广大消费者公开道歉，但在问题产品退货环节，美的方面却主观设置重重障碍，没有一点诚意，这也成为美的危机从“质量门”上升到“
改口门”和“证据门”的直接原因。
及时性原则
在媒体曝光的当天下午，美的方面承认 “天然紫砂内胆”是不实宣传，并撤销电炖锅分公司总经理职务，对涉及不当宣传的产品，立即停止生产和销售，立即收回和改正所有不当宣传品，设立消费者，设立退货点，接受消费者的退货。 可见美的抓住了危机处理的最佳时机，抓住了时机，却在后面的退货环节处理不到位，真让人遗憾!
系统运行原则
对于美的这样千亿的企业，生活电器事业部在处理紫砂煲质量危机和消费者信任危机时，采取的策略竟然是不惜违背民意，执意对抗主流舆论压力，其决策之短视让人扼腕。危机发生后，美的宣称其紫砂煲没有问题拒绝消费者退货，这种策略必然是生活电器事业部由于部门利益考量而定的，但生活电器事业部没有看到的是，为自己部门之利，可能连累的整个美的品牌价值损失。
权威证实原则
在一个月后，中国陶瓷工业协会和中国家用电器协会，共同在网站上发布了一份鉴定报告，让消费者重新看到了希望。虽然晚了些，但毕竟得到了官方的证实，面对美的是如何借力打力，重新赢回消费者的信任。
客观性原则：
在媒体曝光前，美的紫砂锅的生活事业部在处理紫砂煲质量危机和消费者信任危机时，采取的策略竟然是不惜违背民意，违背真理，扭曲客观事实，宣称没问题并且拒绝消费者退货。
处理过程：
1. 广东美的生活电器制造有限公司承认 “天然紫砂内胆”系不实宣传，并撤销电炖锅分公司总经理职务，对涉及不当宣传的产品，立即停止生产和销售，立即收回和改正所有不当宣传品，设立消费者。
2. 相应商品全部下架，接受退货，但要收取折旧费，也没有具体退换货细则。
3. 美的生活电器总裁通过央视新闻频道承诺，无条件退换货，且“无发票也能退货”。第二天美的方面却表示无发票不能退货，“改口门”爆发
4，一个月后，中国陶瓷工业协会和中国家用电器协会，共同在网站上发布了一份鉴定报告，得到官方认证，证明美的紫砂锅无害。
危机应对措施:
一、 在事件曝光后的第一时间内，美的应该争取掌握主动权，避免处于被动的局面。应该马上通过媒体向广大消费者公开道歉，并承诺无条件退货，要表现出美的是一个勇于承担责任的，有责任感的大企业。
二、 在道歉之后，要马上建立完善的退货机制，向所有销售商发出通知，说明事件的原委和美的高层的决策，并要求在所有有出售美的紫砂锅的店面建立退货点，只要是美的的紫砂锅，无需发票，无条件按原价退货，消费者退货时并要向消费者致歉，同时向销售商保证退货环节所产生的一切费用都由美的集团负责。表现出企业是真诚地处理这次事件。
三、 撤销电炖锅分公司总经理职务，对涉及不当宣传的产品，立即停止生产和销售，立即收回和改正所有不当宣传品，设立消费者，设立退货点，接受消费者的退货。
四、 同时由美的集团的公关部门监管和负责整个退货流程，及时处理好退货环节上的障碍，
确保退货环节流畅，对于消费者反馈的信息要及时处理。还要跟政府沟通，请求政府的帮助。对于报道美的反面新闻的媒体，美的应该及时联系并要求停止报道，掌控信息的传播。还要联系新闻媒体，对于美的是如何处理这次事件跟踪报道，并表达美的对消费者歉意，树立企业负责任的形象，挽回企业信誉的损失。
五、 经过这次危机，美的应该反思这次危机产生的原因，以及在应对危机有那些不足和需要改进的地方，同时企业本身要加强危机管理意识，要预防以后可能出现的危机，防患于未然。模拟各种可能出现的危机，企业应该有相应的应对方案。在全球化的大背景下，一个企业的危机公关意识有多强，企业的抗风险能力就有多强；一个企业对危机的预防和处理的效率如何，就决定此企业能在波浪汹涌的竞争场上行多远。
案例危机结果分析：
美的最小烤箱美食食谱大全
美的紫砂煲公关危机处理的成功之处：
1：遵守了及时性的原则。在危机爆发的时候，能够主动的承认错误，且向消费者公开致歉，体现了以我为主提供情况的原则，及时把影响程度降低到最小。
2：采取措施去处理已经销售出去的商品，建立消费者。利用网络发布鉴定报告，解除人们认为美的紫砂煲有毒的疑虑。
美的紫砂煲公关危机处理的失败之处:
1：违背了言行一致的原则。在美的紫砂煲事件曝光后，相关高层管理者在媒体公开声明卖出的紫砂煲可以无偿退回。然而又出现所谓的有发票才能退货，退货要收取折旧费等一系列的说法。请看某地区商城的退货标准：